رابطه ابعاد مهارتهای خدمت به مشتری با رضایت

چکیده : هدف از پژوهش حاضر بررسی رابطه ی بین مهارت های خدمت به مشتری با وفاداری و رضایت مشتری در بین مشتریان شرکت بیمه ایران بود. همچنین این پژوهش قصد داشت تا نقش میانجی رضایت مشتری در روابط بین مهارت های خدمت به مشتری و وفاداری مشتری مورد بررسی قرار دهد. روش اجرای پژوهش حاضر توصیفی و طرح پژوهشی همبستگی از نوع الگویابی معادلات ساختاری بود. بر مبنای روش نمونه گیری خوشه ای چند مرحله ای تعداد 303 نفر از مشتریان به عنوان نمونه انتخاب و به پرسش نامه های مهارت های خدمت به مشتری، رضایت و وفاداری مشتری پاسخ دادند. نتایج نشان داد مهارت های خدمت اثر مستقیم مثبت بر روی رضایت مشتری، رضایت مشتری اثر مستقیم مثبت بر روی وفاداری مشتری و مهارت های خدمت اثر غیر مستقیم مثبت بر روی وفاداری دارد. همچنین رضایت مشتری در روابط بین مهارت های خدمت به مشتری و وفاداری مشتری نقش میانجی را داشت. نتایج مدل یابی معادلات ساختاری نشان داد که داده های گرد آوری شده با مدل مفهومی پژوهش حاضر برازش مناسبی را دارد. همچنین نقش میانجی رضایت مشتری در روابط بین مهارت های خدمت به مشتری و وفاداری مشتری مورد تائید مدل قرار گرفت. کلمات کلیدی: مهارت های خدمت به مشتری، وفاداری مشتری ، رضایت مشتری، مشتریان شرکت بیمه ایران